Cuando alguien nos pregunta que sistema de PBX debe obtener, siempre me pregunto, que hace su empresa?

Entonces me doy cuenta que cada dia la industria nos manda a ser mejores en lo que sabemos hacer en el “core” de nuestro negocio, en lo que nuestro negocio esta diseñado a hacer, y permitir que otros, hagan lo que saben hacer, garantizando 100% de confiabilidad, de respaldo y sin la necesidad de que una panadería tenga un ingeniero para manejar sus redes y sus comunicaciones.

Entonces no soy yo, pero es el mundo el que todos los días nos dice a Gritos: Especialice su empresa en lo que la diseño y permita que otros hagan su oficio en lo que saben hacer.

Por esto, cada vez que alguien me dice, tengo un presupuesto de 10,000 dólares para comprar un PBX yo le digo, es mejor que invierta 350 dólares mensuales o 500 si es que Ud. es mediano, o 1,000 dolares mensuales si es mas grande, y páguele a alguien que tenga el 100% del tiempo en pensar, actualizar, explorar en su PBX, tener lo mejor, lo mas avanzado, lo ultimo, lo que Ud. no tiene que hacer porque no tiene el tiempo y lo que le costaria mucho mensualmente para mantener actualizado, para tener operando como debe de ser, para hacer pero si puede adquirir con algo módico mensual y mantener lo ultimo y lo mejor para su empresa.

Hace algunos días me realizaron una entrevista en la que me preguntaban cuales van a ser los Hot picks del 2011 en tecnologia

Mis respuestas fueron claras, pero no geniales, pues Garner ya lo sabe, lo sabe la industria, lo sabe wall street y quiero que lo sepa desde ahora Ud.

Lo que va a innovar en tecnologia no es de hoy, pero si es de mañana y de hoy, y se llama:

1. Cloud Computing

2. Tables – Samsung, ipad, etc

3. Smart Phones en este Caso Iphone o Blackberry o Androide y otros

4. Redes Sociales, Facebook, Twitter, Linkin, etc

Entonces “Hosted IP PBX” Solución Rentada IP PBX es una solución de cloud computing, y aquí estamos en lo que es, para donde va el mundo, para donde va la industria, allá tenemos que apuntar. Adquirir un mayor beneficio a un menor costo, dejar que los expertos trabajen en lo que saben y dedicar mi empresa a crecer en mi industria.

Como funciona esto??, es un servidor de comunicaciones IP basado en PC con todas las funciones, diseñado específicamente para el mercado rápidamente emergente de la convergencia de voz y datos.

“Hosted” Solución Rentada IP PBX se basa enteramente en la plataforma del estándar SIP. Su revolucionario diseño de producto proporciona funciones avanzadas que anteriormente sólo estaban disponibles en sistemas telefónicos PBX patentados y costosos.  Gracias a su flexibilidad,

“Hosted” Solución Rentada IP PBX® se conecta fácilmente con las sucursales remotas de una empresa .

Totalmente inter-operable con las principales pasarelas, teléfonos y equipos de la  industria, esta solución IP-PBX se integra fácilmente con las redes TDM tradicionales y con las redes IP. Su diseño integral excede los requerimientos de reposición de PBX TDM y tiene una innovadora tecnología para admitir los entornos NAT/Firewall.

Con “Hosted” Solución Rentada IP PBX usted puede ofrecer a sus empleados soluciones VoIP confiables y de bajo costo, con funciones tales como: correo de voz integrado, mensajería instantánea, presencia, operadora automática, teléfono software (softphone) y consola de software para recepcionista. Totalmente escalable, fácil de instalar y simple de administrar: esta

solución proporciona voz de alta calidad y ofrece a los usuarios finales herramientas interactivas que aumentan la productividad, reducen los costos de comunicación y mejoran el servicio al cliente.

• Funcionalidad ACD
• Soporte de protocolo
• SIP
• Permite trabajadores remotos
• Admite NAT/Firewall
• (Far End/ Near End)
• Admite conmutación por error
• Fácil de instalar y de configurar
• Herramientas de  administración Web
• Enrutamiento al menor costo
• Puntos de interés

“Hosted” Solución Rentada IP PBX

Características

• 100% compatible con SIP
• Arquitectura Java basada en Internet
• Conferencia de llamadas
• Sígueme
• Monitoreo de llamadas
• Música de espera
• Mensajería instantánea
• Admite video
• Teléfono software
• Consola de software
• Escalable

Otros

• Operadora automática

• Correo de voz integrado

• Mensajería unificada

• Presencia

• Grabación de llamadas

• Grupo de localización

• Funciones ACD:

Primera extensión desocupada

Extensión más desocupada

Transferencia circular de llamadas

Informes de detalle de llamadas

Entonces, siéntese a analizar el futuro de su empresa, la inversión en mercadeo o marketing, como llegar a sus clientes de una manera mas personalizada como generar que la tecnologia como las redes sociales le sirvan a su empresa y como causar un impacto que genere mas ingresos mientras otros se deben sentar a manejar la tecnología por Ud.

Sandra Ximena Díaz Hoyos

Smart Network Solutions

President

USA +1.305.269.4142

Fax      +1.305.402.5940

Skype. sandryximena

Email. sandra@smartisvoip.com

www.smartisvoip.com

Cuando se habla de la señalización SS7 siempre se piensa en un gran elefante en las telecomunicaciones.

Por eso nos atrevimos a mirar que existe en el mercado, cuando los pequeños operadores, los que quieren iniciar a competir con los grandes piden a gritos una solución que en el mercado es extremadamente costosa o muy robusta como para instalar soluciones abiertas que no tienen la robustez requerida para proyectos de gran calibre, y por lo tanto genera una barrera mas de entrada a la competencia libre en America Latina cuando se trata de que los pequeños operadores que generan sus licencias tengan un lugar en el mercado.

Iniciemos por explicar que es señalización SS7

Protocolo de señalización numero 7 o SS7

El sistema de señalización de canal común numero 7 (es decir, SS7 o C7) es un estándar global para las telecomunicaciones definidas por el sector de estandarización de las telecomunicaciones (ITU-T) de la unión de telecomunicaciones Internacionales (ITU). El estándar define el protocolo y los procedimientos mediante los cuales los elementos de la red de telefonía switcheada pública (la PSTN) intercambian información sobre una red digital para efectuar el ruteo, establecimiento y control de llamadas. La definición de ITU para SS7 permite variantes nacionales tales como el Instituto de Estándares Nacionales Americanos (ANSI) y Bell Communications usados en Norteamérica y el Instituto de Estándares de Telecomunicaciones Europeos (ETSI) usado en Europa.

Ahora que ya es claro que es señalización SS7 miremos que se ofrece en el Mercado:

Asterisk SS7
OpenSS7: implementación SS7 de código abierto
SIGTRAN
Point Code SS7
FreeSwitch soporta SS7 vía ss7box

O algo extremadamente robusto como un CISCO PGW 2200 SOFTSWITCH y que por ser tan robusto, tan sólido, también vale alrededor de 150,000 a 250,000 USD, inversión que para iniciar una pequeña operadora, es simplemente complicado.

SMART NETWORK SOLUTIONS revoluciono el Mercado de las telecomunicaciones ofreciéndole a los pequeños operadores, la única oportunidad de tener una plataforma robusta como la CISCO PGW 2200 pero rentada, por una suma módica de 250-500 USD mensuales por E1.

Wow….. esto es algo que jamás se había visto en el Mercado, que Gano el Premio como Best of Show in the Internet Telephony Expo en Miami y que vale la pena sea conocida en el Mercado.

( Ruteo de Llamadas, Voz y Datos para Proveedores de Servicio de Internet y Operadores de Telefonía)

Arquitectura basada en un Softswitch Cisco PGW 2200 con Servidores de Redundancia y Cisco Media Gateways Familia AS 53XX y AS 54XX que permite la interconexión con los Operadores de cada país, controlando llamadas e interconexiones para toda la red del suboperador en VoIP, con funciones clase 4.  A un costo que en realidad es totalmente posible de generar un ingreso rentable y que la competencia del Mercado en America Latine gane mucha mas libertad, con el objeto de beneficiar al usuario final.

Written by Sandra Diaz Hoyos for Techistan, another service of DIDX and Super Technologies, Inc.
Smart Network Solutions
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Hace algunos meses me integre a un nuevo proyecto de muchos integrados a nivel de contact center, y soy propietaria de una empresa que ofrece soluciones para Contact Centers, y durante este reciente mes de enero en el marco del congreso que anualmente realiza el Internet Telephony en la ciudad de Miami, tuve la oportunidad de ver la gran cantidad de opciones en soluciones y servicios que existen en la actualidad para los centros de contacto.

Durante el evento conocí a muchas personas que se quejaban de los altos costos que se involucran en el momento de implementar un “Call Center” dentro de su empresa, me comentaron que contaban con áreas independientes de contacto con clientes; un área de atención a clientes, un área de ventas y un área de cobranza, en donde se utilizaban distintas aplicaciones y tecnología (se utilizaba desde Excel hasta un CRM).

Una de las personas me comento también que había oido de lo eficiente que era centralizar las operaciones en una misma área en donde se pudieran aprovechar economías de escala en gastos de personal, instalaciones y tecnología, y que por tal motivo se había dado a la tarea de buscar por Internet empresas que pudieran ofrecerle soluciones para por fin poder contar con un Centro de Contacto corporativo en donde pudieran  atender a sus clientes y prospectos con altos estándares de calidad.

 Al estar buscando soluciones en Internet (e incluso en el congreso), la primer sorpresa que se llevó fue que hay una cantidad enorme de empresas que ofrecen estas soluciones, y la segunda sorpresa fue que entre más buscaba soluciones más se complicaba la toma de decisión, ya que se manejan precios muy variados, algunas soluciones son “software based” y otras consideran una parte importante de hardware y generalmente se requiere hacer grandes inversiones en servidores, licenciamiento, cuotas de mantenimiento e integraciones a aplicaciones propietarias de la operación de su empresa.

Resalto el texto de arriba porque ahí es donde está el área de oportunidad y el desconocimiento de mucha gente relacionada con los Centros de Contacto. Esta persona no sabía que actualmente la tendencia en toda la industria del software (incluyendo por supuesto las soluciones para centros de contacto) es la utilización de aplicaciones bajo un esquema de renta (SAAS Software As A Service) y es por eso que un número importante de empresas proveedoras de tecnología de Centros de Contacto están volteando a ofrecer SERVICIOS DE SOLUCIONES PARA CONTACT CENTER SOBRE DEMANDA. (Hosted Contact Center)

A continuación comparto con ustedes parte de la información que envié a esta persona para comentarle sobre las opciones, características y beneficios de este tipo de soluciones, información importante para facilitar su decisión, y sobre todo para evitarle un desembolso significativo al comprar o invertir en una solución en lugar de rentarla y utilizar su flujo de efectivo en temas de recursos humanos, mobiliario, equipamiento y adecuación de instalaciones.

 ¿En qué consiste el modelo de Soluciones de Contact Center sobre demanda  o “Hosteadas”?

Existen distintas opiniones y definiciones sobre Hosted Contact Center, sin embargo una que considero bastante clara es la que propone Frost & Sullivan en el estudio que realizó en 2009 denominado “North American Hosted Contact Center Markets”.

 “Hosted Contact Center se define como un servicio basado en la red, en donde un proveedor de soluciones de Contact Center cuanta con una plataforma tecnológica  y renta a terceros las funcionalidades y aplicaciones de la misma a usuarios finales.
 El cobro por el servicio es sobre demanda, ya sea por agente/ estación/ puerto por día/ semana /mes, o bien basado en la utilización de la tecnología por minuto /llamada / transacción / etc.

Existen dos alternativas:

Hosted Contact Center Dedicado: se refiere a un servidor dedicado por cliente, (no multi-tenant).
Hosted Contact Center Multi-tenant: se refiere a varios clientes compartiendo una misma infraestructura.

Las soluciones que se pueden encontrar en el mercado son variadas, pueden ser soluciones unificadas que incluyen funcionalidades de ACD, IVR, Marcador Predictivo, CTI, Colaboración vía Email, Chat, Web de manera integrada o bien soluciones en donde se puede rentar solo la funcionalidad que sea requerida.

En este sentido es importante evaluar diferentes opciones para encontrar un balance adecuado entre calidad y precio, no siempre lo mas barato es lo mejor, por eso al elegir una solución de este tipo es necesario considerar también en aspectos como: experiencia del proveedor, rendimiento en volúmenes altos de transacciones, soporte y mantenimiento, clientes que ya utilizan la solución, etc.

Gartner menciona en su “Magic Quadrant for Contact Center Infraestructure febrero 2010” ver figura 1) empresas que bien podríamos considerar con experiencia a nivel mundial en la industria de Centros de Contacto, y que además muchas de ellas ya ofrecen soluciones en esquema de renta, con esto no quiero decir que empresas nuevas o nacionales no cuenten con soluciones competitivas, pero vuelvo a lo mismo, es necesario hacer una buena evaluación de los factores que menciono en el párrafo anterior.

 ¿Cuáles son la tendencias en la utilización de Hosted Contact Center”?

La utilización de estas tecnologías en modelo de renta ya es una realidad, y prueba de ello son algunos datos relevantes del mercado Norte Americano, en donde existen 249,000 estaciones bajo este esquema de operación (Frost & Sullivan 2009), prácticamente el tamaño del mercado Mexicano que es de 214,000 estaciones (IMT 2010), además de que se espera un crecimiento anual promedio del 14.8% durante los próximos 6 años.

 Otro dato interesante es que no solo los Contact Centers pequeños y medianos están volteando a ver con buenos ojos este esquema de operación, y prueba de esto es que del 100% de las estaciones “hosteadas” en Estados Unidos el 37% son Call Centers con menos de 100 estaciones, 38% Call Centers entre 100 y 500 estaciones y el 25% son mayores a 500 estaciones.

Ventajas y beneficios del Hosted Contact Center

Las ventajas y beneficios son muchos sin embargo aquí menciono los que desde mi punto de vista pueden inclinar la balanza para tomar una decisión dirigida a este esquema de operación:

Reducción de Costo Total de Propiedad al no tener que invertir en licenciamiento e infraestructura de IT.
Reducción de costos de mantenimiento y pagos por actualizaciones.
Ahorros importantes en personal de sistemas y comunicaciones.
Elimina riesgo de obsolescencia tecnológica.
Habilita el crecimiento modular de tu Contact Center.
Permite contar con agentes remotos, ya sea en sucursales de la empresa o bien desde sus hogares.
Al ser un esquema en renta, permite enfocar los recursos humanos, tecnológicos y económicos en actividades propias del negocio, en lugar de descapitalizarse con grandes inversiones en hardware y software para operar su Contact Center.

Como pueden ver los beneficios y las oportunidades que existen al rentar en lugar de comprar tecnología para Contact Centers son muchas y sobre todo son una realidad en proyectos ya implementados en México, Colombia, Estados Unidos, Cameroon. Claro que siempre es importante evaluar  el caso específico de cada empresa.

Written by Techistan Spanish Editor, Sandra Ximena Diaz Hoyos
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